1. 顧客流失的常見原因
1營業時間不方便照顧顧客2太過準時的開店關店時間3服務人員態度不佳4辦事不力5不夠替顧客著想6不重視客人個人基本資料7給客人的服務不足8讓客人等待時間過長9帳單名目不清10顧客打電話沒人接
價格便宜已不再是商業經競爭的主要因素.越來越多的顧客能可付較高的費用.也要要求服務品質
微笑 將心比心 體會顧客感受要 讓平常化為不尋常 思索帶給顧客歡樂驚喜 注意小細節 服務品質顧客要求違思考方向和辦事原則
2. 甚麼是服務品質?
服務業本意即為服務，服務首重品質，因此服務之於品質的關係可說密不可分。服務品質給大眾的迷思是一般的客套，延伸出許多的不真誠，其實服務品質不應僅僅在對話方面，更應該做到顧客的期望與期許，使客人絕得花下金錢與時間是有意義的，因此服務品質不僅僅是一種理念，甚而是一種態度，一種對自己的要求。
3. 為甚麼服務品質如此重要?
服務品質是與顧客建立長久關係的一座橋樑，倘若今天服務品質差，客人自然會尋求更好的商家，服務品質好，在商品抑或服務流程有稍稍出錯，良好的服務品質即可彌補。因此服務品質可在事前、事中、事後給客戶一項穩定的品質保證，客人的心態穩定，長久的商機自然穩固
4. 顧客抱怨是他們給我們的禮物嗎?
服務業所有第一線人員都害怕顧客的怨言，它的確是會削弱服務人員的自信，但反觀之，一個顧客的抱怨，即可立即彌補一項錯誤，多一個修改，就多一份完善的經營。對於客戶的抱怨，應以笑容對待，就好比客戶提醒臉上有灰塵，若能立即擦拭，面對接踵而來的顧客群，才不至於丟臉。
5. 解決申訴的十大金科玉律
1把每件事情當作自己的責任(你能幫她或不能幫她做什麼)2認真看待每件申訴3表現友善與保持沉沒4耐心傾聽5站在顧客立場想6感謝對方7向顧客到致歉8承認錯誤9追蹤10讓顧客驚喜(給小卡片)
6. 自我要求與態度
一個成功者對於自我要求與期許必定很高，就好比王永慶王先生，每天固定於早上6時起床，並做3小時運動，結束後接收今天商場最新資訊，這些動作日復一日，即是對自己的一種要求，在商場上能夠控制住自己，才可掌握大局，因此自我要求與態度是全面性的，態度影響到成就的高度，不僅關係到工作，甚而影響到人生。
7. 我們給顧客的感覺如何?
顧客的反應永遠令我們捉摸不定，乃因顧客具有選擇性，而觀點角度也大不相同，就好比有人偏愛米飯，而有人偏愛麵食。我們唯一能掌握的，只有用心經營的態度，當客人了解我們對自己在這份事業上的堅持，喜愛我們商品的民眾也自然會成為永久的顧客。
8. 你對顧客瞭解多少?
顧客的心態與立場、觀點都大不相同，如何了解每位客戶的想法與思考模式，都是業者應該關心的事項，最直接的說法就是『設身處地的為客戶著想』，站在客戶的立場，想像自己今天若為顧客，會希望業者用什麼樣的模式與自己接洽。若無法逐一了解顧客，也該對自己的商品負責，將他做到最好，顧客自然會受到感動。
9. 如何準備與客戶的談話?
與客戶的談話是服務業很重要的一個環節，良好的商談技巧關係到這筆交易是否成型。與顧客對談時，專業度與積極度必須展現出來，使顧客了解到積極度與對這件事的用心還有堅持，因此事前的準備是非常重要的，顧客感受到業者的專業度，也會很放心的進行這筆交易。與顧客談話應當做一個良好的聆聽者，並從中給予自己專業的見解或意見，當雙方達成共識，這次的對談就是成功的。
10. 與顧客的每一次接觸 都是造成事實的瞬間?
第一印象的重要性相信大家都很了解，但不能使客戶流失，因此每一次的接觸都將關係到以後是否還能相互信任，也因此，別認定顧客與自己較為熟稔，就懈怠放鬆，每次的接觸都應該以最後一次的心態來服務。
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